22. Juli 2019, 08:10 Uhr

Erfahrungsbericht

Die schöne neue Welt der Retouren

Eine Online-Bestellung, die falsch zugestellt wurde, wieder loszuwerden, ist manchmal ganz schön schwierig. Ein Erfahrungsbericht aus der schönen neuen Retouren-Welt.
22. Juli 2019, 08:10 Uhr
Immer mehr Waren werden online bestellt und von Paketboten zugestellt. Produkte zurückzuschicken, die bei einer falschen Adresse abgegeben worden sind, ist manchmal gar nicht so einfach. (Foto: dpa)

Alles beginnt mit einem Anruf, den ich nicht annehmen kann. Als ich die Nachricht abhöre, ist die Frage entschieden: In bester Absicht haben meine Nachbarn ein Paket angenommen (Inhalt: ein Sky-Receiver), das an meine Bad Nauheimer Adresse, aber eine mir unbekannte »Katrin Rode« gerichtet ist. Es steht vor meiner Wohnungstür - und ich habe Handlungsbedarf

Ein Aufkleber auf dem Paket für meine Fast-Namensvetterin wirbt unter der Überschrift »Aller Anfang ist leicht« für den Installationsservice. Man kann einfach anrufen - für 20 Cent pro Minute aus dem Festnetz, 60 Cent aus dem Mobilfunknetz. Mein erster Versuch führt in eine Warteschleife - nein, danke!

Auf der Website von Sky Deutschland finde ich die Nummer des Kundenservices. Eine sympathische Automatenstimme heißt mich freundlich willkommen. Ich soll mein Anliegen spezifizieren, wähle die Option »Interesse«, werde wieder freundlich begrüßt - und gebeten, mich durch meine Kundennummer zu identifizieren. Für mich eine Sackgasse. Unverdrossen schaffe ich es schließlich irgendwie, die Sperre zu überwinden. Meine Freude indes währt nicht lange. Im Gegensatz zu seinem virtuellen Kollegen ist der reale Mensch am Telefon ungeduldig. Er unterbricht mich genervt: »Wenn Sie den Receiver nicht wollen, füllen Sie den Retourenschein aus und schicken das Paket zurück.« Dann legt er auf. Aha! Aha?

Retourenschein fehlt

Auf dem Paket klebt kein Umschlag, und es widerstrebt mir sehr, eine Sendung zu öffnen, die nicht an mich gerichtet ist. Da ich aus Überzeugung in Bad Nauheim (allenfalls Friedberg) einkaufe, selten Pakete empfange und nie welche zurückschicke, habe ich ein Problem, genauer gesagt: ein Erfahrungs-mangel-Problem. Aber wozu gibt es die Post? Grenzenlos naiv schildere ich am Schalter mein Anliegen und werde belehrt: Erstens befinde sich der Retourenschein im Inneren des Pakets, das also geöffnet werden müsse, und zweitens sei es von Hermes zugestellt und die Post nicht zuständig. Wolle ich das Paket mit DHL zurücksenden, dann gerne gegen Gebühr.

Das sehe ich nicht ein - weder bin ich die adressierte Person noch will ich einen Sky-Receiver. Ich borge eine Schere, öffne das Paket und durchsuche es mit einem zufällig getroffenen Bekannten. In einem Umschlag finden wir neben einem freundlichen Willkommen (in Sachen standardisierter Begrüßung hat Sky seine Hausaufgaben gemacht) Garantieschein, Widerrufsbelehrung, Smartcard, Installationsanweisung …, aber keinen Retourenschein. Mein Bekannter, Rechtsanwalt, überlegt nicht lange. Er schreibt auf das freundliche Anschreiben eine kurze Erklärung und schickt mich zu einer Hermes-Vertretung.

Erster Versuch in der Stresemannstraße. Die Inhaberin des Handarbeitsladens hört mich an. Antwort: Am nächsten Tag fahre sie in Urlaub, und ohne Retourenschein sei sowieso nichts zu machen. Ich appelliere an ihre Verantwortung als Hermes-Repräsentantin - vergeblich. Ich erkläre, das Paket bei ihr zu lassen - sie weigert sich. Ich zeige mich ratlos - sie bietet mir an, das Paket gegen Gebühr zurückzuschicken. Aber das hatte ich ja schon!

Viele Stunden geopfert

Nächster Versuch am Esso-Kreisel. Der junge Mann bei »TintenReich« ist freundlich. Nachdem er aber in seinem Scanner Sky nicht unter den Partnern gefunden hat, für die er Retourenscheine selbst ausdrucken darf, dreht sich unsere Diskussion schnell im bekannten Kreis.

Inzwischen habe ich Stunden mit dem Paket verbracht. Sky Deutschland nennt auf seiner Homepage diverse E-Mail-Adressen für den Service-Fall, doch das versuche ich erst gar nicht. Auf gut Glück schicke ich meine Bitte um Zusendung eines Retourenscheins per E-Mail an info@sky.de und erhalte umgehend eine Empfangsbestätigung. Mit Sky-typischer Automatenfreundlichkeit werde ich informiert, dass E-Mails in der Regel binnen 72 Stunden bearbeitet werden.

Kurz nach Ablauf der Frist kommt die Antwort tatsächlich. Nach Anleitung drucke ich meinen Retourenschein selbst aus und marschiere wieder zu »TintenReich«. Geschafft! Ich bin das Paket los und um wertvolle Erfahrungen reicher. Meine ersten Schritte im Reich der schönen neuen Retouren-Welt waren holpriger Natur. Aller Anfang ist eben doch nicht immer leicht. Ich bin heilfroh, dass es den analogen Handel immer noch gibt.

Jedes sechste Paket geht zurück

Online-Bestellungen spielen im Einzelhandel eine immer größere Rolle. Entsprechend steigt auch die Zahl der Retouren immer mehr an. Wie Wirtschaftswissenschaftler der Universität Bamberg ermittelt haben, wurden 2018 deutschlandweit 280 Millionen Pakete zurückgeschickt, das entspricht etwa jeder sechsten Lieferung. Diese Retouren verursachen pro Paket Kosten von rund 20 Euro, insgesamt also mehr als 5,5 Milliarden. Vier Prozent der zurückgesandten Produkte landen im Müll, 79 Prozent werden wieder als Neuware angeboten, 13 Prozent als sogenannte B-Ware. Die Rücksendeflut belastet die Umwelt enorm, im vergangenen Jahr wurden dadurch 238 000 Tonnen CO2 ausgestoßen. Die Bamberger Forscher liefern dazu einen plastischen Vergleich: »Das entspricht täglich 2200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau.«

Schlagworte in diesem Artikel

  • DHL
  • Erfahrungsberichte
  • Kundennummern
  • Kundenservice
  • Mobilfunknetze
  • Universität Bamberg
  • Wirtschaftswissenschaftler
  • Bad Nauheim
  • Hedwig Rohde
  • Schlagwort zu
    Meine Themen

    Sie haben bereits 15 Themen gewählt

    Sie folgen diesem
    Thema bereits

Klicken Sie auf ein Schlagwort, um es zu „Meine Themen” hinzuzufügen oder weitere Inhalte dazu zu sehen.


0
Kommentare | Kommentieren

Bilder und Videos

Kommentare

Kommentar hinzufügen

Kommentar schreiben - Ihre Meinung zum Thema ist gefragt


Kommentare werden erst nach einer Prüfung durch die Redaktion veröffentlicht. Bitte beachten Sie die Netiquette sowie die Hinweise nach dem Absenden Ihres Beitrags.


Überschrift
Meine Meinung





Sie haben noch kein Login? Jetzt kostenlos registrieren.

Registrieren Sie sich kostenlos um Ihren Kommentar abzuschließen:

Wir garantieren Ihnen, dass alle persönlichen Daten nur beim Verlag intern verwendet werden und nicht ohne Zustimmung an Dritte weitergegeben werden.


Bitte beantworten Sie noch die folgende Sicherheitsfrage:
Wieviel ist 5 + 1: 




Sie sind bereits registriert? Zurück zum Login.